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医院投诉处理制度

医院投诉处理制度

2014-06-26 00:00

 

为了及时处理各种投诉,保障医患双方的合法权益,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象,根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定投诉处理制度如下:

一、投诉途径与渠道

1、医院投诉电话、医院电子邮箱,医院公众场所的意见投诉箱,各系统、科室意见簿(本)。

2、建立院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉。

3、纪检监察室为综合接待受理、协调投诉科室,其他职能处理科室受理职权范围内的投诉。

二、受理技诉的部门和范围

1、纪检监察室负责行风建设、服务态度;

2、医患办公室负责医疗差错事故处理;

3、护理部负责护理质量;

4、财务科负责医疗收费。

三、受理投诉条件

1、投诉者必须是我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。

3、技诉者应有文字材料或本人口述由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系方式、通讯方式,受理科室应做好记录。

投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

四、投诉处理

1、各职能处室应建立群众投诉登记本。

2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满意的,可以不按程序办理,但必须做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到相关职能科室,受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的,应在7日内做出是否受理的决定,并通知投诉者。

3、对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。

4、投诉内容涉及多个职能部门的,由为首的职能部门牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得推诿扯皮,影响案情的办理。

5、在调查核实案情时应由两人随行,要认真做好笔录并让调查人签名盖章。

6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正办案处理技诉,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议。

7、对有重大影响、疑难、复杂的案件,实行集体会审,并征询法律顾问的意见,做到定性准确,处理得当,保证办案质量。

8、对投诉立案调查的投诉事件,受理部门应在30日内向投诉者做出书面答复,对复杂的案件最迟不能超过60日,并告知技诉人延期理由。书面答复要写明以下内容:调查核实过程、实施证据、责任及处理意见。

9、对调解无效的案件,及时告知投诉人按法律程序处理。

10、投诉人无理取闹,经劝阻、批评教育无效的,或技诉人捏造实施、诬告陷害他人,及时告知公安部门处理。

11、投诉处理完毕后,整理与案件有关的资料卷档,留档备查。

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