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"微笑服务示范窗口""微笑服务之星"评选活动通知

"微笑服务示范窗口""微笑服务之星"评选活动通知

2013-12-22 00:00

 

"微笑服务示范窗口""微笑服务之星"评选活动通知

 

各县(市)区、开发区(管理区)文明办,市直各窗口行业主管部门:

        自2012年12月份起,我市利用一年时间,在全市窗口行业广泛开展了“创微笑服务品牌、建美丽和谐唐山”主题活动。通过活动开展,进一步增强了全市窗口单位的服务意识、转变了服务观念,优化了服务制度、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境,提升了服务质量和员工素质。在创建活动中,涌现出一大批先进单位和先进个人。为巩固和扩大创建活动成果,表彰先进,激励后进,形成创先争优的生动局面,按照唐山市精神文明建设委员会《关于在全市窗口行业开展“创微笑服务品牌、建美丽和谐唐山”主题活动的实施方案》的安排部署,决定在全市窗口行业组织开展“微笑服务示范窗口”和“微笑服务之星”评选活动,现将有关事项通知如下:

        一、评选名额

        本次评选活动按照自主申报、逐级审核、社会公示、总结表彰的方法步骤,在公安、税务、工商、燃气、供热、自来水、供电、公共交通、出租汽车、铁路、民航、环卫、风景园林、物业管理、邮政、电信、银行、保险、医院、宾馆、旅行社、商业零售等服务行业的窗口单位共评选出50个“微笑服务示范窗口”和100个“微笑服务之星”,以市文明委名义进行表彰(名称分配表见附件)。

        二、评选标准

        (一)“微笑服务示范窗口”评选标准:

        1、扎实推进创建活动。领导重视,能够结合本行业特点,迅速制定、细化本单位“微笑服务”品牌创建标准,并严格贯彻落实。通过专家讲座、实地观摩、现场示范、交流座谈、知识竞赛、主题演讲等多种形式,对员工“微笑服务”进行培训,引导员工从自身做起,从岗位做起,从一言一行做起,培养良好的工作习惯和行为规范,树立良好的窗口形象。

        2、员工服务举止规范。切实做到微笑服务举止规范,态度和蔼可亲、目光友善、声音清晰柔和,着装干净、整洁、规范;服务用语规范,说话态度诚恳,亲切热情,时时使用文明礼貌用语;服务态度规范,接待服务对象要热情主动,办理业务细心,答复咨询耐心,虚心接受服务对象提出的意见、建议或批评;对不属于本窗口业务范围的,热情、准确地告知事项办理的单位或窗口,并提供相应的信息。

        3、窗口环境整洁美观。营业(办事)场所名称牌和营业时间清晰;地面、墙面、柜台整洁干净,门窗玻璃明净,台席业务标志牌布局合理;营业厅(办事厅)和工作人员坐席周围无个人物品及杂物堆放,各类业务单册摆放有序;醒目位置张贴和展示《唐山市民文明公约》和《唐山市民公共行为规范》。

        4、便民服务举措务实。实行首问负责制、服务承诺制、办结回访制,服务项目、收费项目和收费标准“三公开”;服务标识统一醒目,各类服务设施健全;健全投诉机制,设立监督电话,对群众投诉问题认真及时做好受理、处理和反馈工作,投诉记录完整准确,做到件件有回复,处理结果群众满意。

        5、业务工作行业领先。经营、管理、服务中体现高度的文明素养和牢固的诚信、质量、效益观念,工作业绩突出,经济效益和社会效益显著,业务工作在全行业名列前茅,得到社会各界一致好评,社会反响良好。

        (二)“微笑服务之星”评选标准:

        1、具有较高的思想政治素质。坚持以全心全意为人民服务为根本宗旨,具备良好的大局意识、窗口意识、形象意识。有坚定的政治立场和较高的政治素质,能正确处理集体和个人利益关系,热爱本职工作,有奉献精神,服务意识强,在职工、群众中有较高的威信。

        2、具有良好的职业素质。忠于职守,爱岗敬业,有较强的进取精神,刻苦钻研新技术、新知识,具备较高的政策理论水平;精通窗口各项业务,能创造性地开展工作,办件准确率高、按时办结率100%、工作效率名列前茅;工作业绩和服务水平在同岗位中表现突出,深得服务对象和群众的尊敬、信任和赞誉。

        3、具有较强的服务能力。服务优质、高效,亲和力强,服饰整洁、仪表端庄、举止文明,首问责任制落实好,群众满意度高;工作热情饱满,保持微笑服务,准确使用规范化文明用语,及时、耐心、准确地解答客户的咨询,服务工作受到客户或群众好评;在单位员工中很好地发挥表率和示范带动作用。

        4、具有突出的服务业绩。求真务实,踏实苦干,严守职业道德,诚实守信,遵纪守法,廉洁自律,不以权谋私,没有发生过收受红包和乱收费现象,全年办件服务“零投诉”;工作成绩突出,工作创新能力强,得到领导、同事和服务对象的认可;个人及所在窗口单位曾荣获县级以上荣誉称号或在服务工作中表现突出,工作经验被宣传推广、社会反响好。

        三、评选办法

        1、自主申报。各县(市)区、开发区(管理区)文明办和市直各行业主管部门,认真组织所属各窗口单位和个人对照评选标准进行自查评估,并向所在县(市)区、开发区(管理区)文明办、市直行业主管部门写出申请报告,提交申报表。

        2、逐级审核。各县(市)区、开发区(管理区)文明办负责对本辖区申报单位和个人进行全面考评审核和评选,按照分配指标向市文明办推荐申报;市直各窗口行业主管部门负责对所属申报单位和个人进行全面考评审核和评选,按照分配指标向市文明办推荐申报;市文明办考评审核后,推荐名单报市文明委审核后确定。

        3、社会公示。推荐名单将在唐山劳动日报、环渤海新闻网进行公示,接受社会监督。

        4、总结表彰。以市文明委名义命名唐山市“微笑服务示范窗口”和“微笑服务之星”,颁发奖牌和证书。 

        四、有关要求

        1、坚持公平公正。各地、各单位要根据评选标准从严把关,确保申报单位和个人具有先进性、示范性和行业代表性。评选工作要做到公平、公开、公正。评选中要严禁形式主义,防止弄虚作假。

        2、坚持群众路线。评选工作要立足实际,面向基层,面向群众,向基层一线倾斜,充分体现群众性。各县(市)区、开发区(管理区)和市直各窗口单位主管部门要广泛宣传发动,全面总结一年来“微笑服务品牌”创建活动的经验和成果,并在本级评选表彰一批“微笑服务示范窗口”和“微笑服务之星”的基础上,向市文明办推荐市级典型,扩大评选表彰的覆盖面和社会影响

        3、坚持重在实效。要以评选表彰为契机,通过成果展示、现场观摩、事迹演讲等多种形式,大力宣传创建活动的经验和成果,抓出本地、本行业叫得响的品牌,发挥其示范带动作用,将活动常态开展下去。要及时发现存在问题,制定改进措施,使评选推荐的过程成为推动窗口行业践行便民利民承诺,提供文明优质高效服务的过程。

        5、迅速组织实施。自本通知下发之日至2013年12月27日为自主申报阶段,2014年1月10日前,各地、各部门将审核推荐名单及相关材料报市文明办;2014年1月25日为市文明办审核、公示阶段。各县(市)区、开发区(管理区)文明办市各窗口单位主管部门要根据通知要求,周密安排,迅速实施,确保评选工作顺利推进。市文明办联系电话:2802942,联系人:王晓林,邮箱:wmbzdc@163.com

唐山市精神文明建设委员会办公室

2013年12月20日
 

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